平素は格別のご高配を賜り、厚く御礼申し上げます。
この度当社は、お客様および従業員が安心して関わることのできる環境を整備するため、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を制定いたしました。
本方針は、健全で公正な関係性を維持しつつ、社会全体で課題となっているカスタマーハラスメントに対して、当社としての考え方や対応の基本的な姿勢を明確にしたものです。
当社はお客様に真摯に対応し、信頼や期待に応えることで、より高い満足をご提供できるよう心掛けております。
今後も当社は、お客様からのご意見・ご要望に真摯に耳を傾けるとともに、従業員の安全と尊厳を守るために、本方針に基づいた取り組みを進めてまいります。
目次
カスタマーハラスメントに対する基本方針
当社では「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定め、当社のすべての従業員が安心して働ける職場環境の構築やカスタマーハラスメント撲滅に向けた取り組みを推進する。
1 カスタマーハラスメントの定義
店舗利用者、通行人、顧客、取引先等から従業員に対し、その業務に関して行われる社会通念上相当な範囲を超えたクレームなどの言動であって、従業員の就業環境を害するものをいう。
2 カスタマーハラスメントに該当し得る行為（例）
- SNS・口コミ 等での不当な誹謗中傷（虚偽・脅迫・中傷・名誉棄損・侮辱・暴言・業務妨害）
- 身体的な攻撃（暴行・障害）
- 精神的な攻撃（大声を出す・脅迫・中傷・名誉棄損・侮辱・暴言）
- 差別的な言動
- 威圧的な言動（反社会的勢力との関係を匂わせる言動等）
- 継続的、執拗な言動
- 過度な謝罪要求（土下座の強要等）
- 拘束的な行動（不退去・居座り・監禁）
- 性的な言動（セクハラ行為・性的な冗談・不快な視線・身体への不必要な接触・性的な要求などのセクシャルハラスメント、その他のハラスメント）
- 正当な理由のない金品、値引き等の要求（返金要求・無料提供・金銭補償）
- 不合理又は過剰なサービスの提供の要求（企業秘密の開示要求等）
- 従業員を無断で撮影、録画、録音する行為
- 従業員の個人情報の SNS・口コミ 等への投稿（書き込みの他・撮影・録画・録音した内容の公開）
※上記は例であり、これらに限られるものではない。
3 カスタマーハラスメントへの対応
カスタマーハラスメントと判断した場合は、従業員の安全確保と人権尊重のため、毅然とした対応を行うとともに、状況について確実に記録化し、悪質な場合は警察や弁護士等と連携のうえ厳正に対応する。
4 カスタマーハラスメントへの対策（例）
- 基本方針を作成するなど、カスタマーハラスメントに対する対応方針を明確化し、従業員へ周知する。
- 従業員（被害者）のために相談できる体制を整備する。
- 対応方法等のマニュアルを策定する。
- 顧客等への対応についてマニュアルを定めるとともに、同マニュアルを踏まえた適切な対応についての教育を行う。
2025 年 9 月 1 日制定
合同会社 SCM
代表 渡辺雅大